Рейтинг и отзывы продавца на Авито: как отвечать и не потерять

Рейтинг на Авито и уровень сервиса: два разных механизма

Рейтинг на Авито собирают покупатели: это среднее их оценок за всё время работы профиля. Уровень сервиса считает площадка: оценка работы с покупателями по стобалльной шкале за последние 30 дней. Рейтинг продавца видят все, а уровень сервиса не показывают никому, кроме продавца.

Что сделать сегодня. Посмотрите в профиле две вещи по отдельности: звёзды под аватаром это рейтинг, раздел «Уровень сервиса» с критериями это второй механизм. Работа с отзывами не поднимет упавший уровень сервиса.

Как считается рейтинг на Авито

Рейтинг на Авито это среднее арифметическое всех оценок, дробное число с одним знаком после запятой; оценки ставят от 1 до 5, поэтому максимум равен 5.

Округление математическое и смотрит на второй знак после запятой: 4,23 покажут как 4,2, 4,88 округлят до 4,9, 4,95 округлят до 5.

У частного продавца рейтинг появляется после первого отзыва, у магазинов и профессиональных продавцов после третьего отзыва с оценкой; виден он во всех объявлениях и профилях, кроме резюме.

Оценки с этапами «Не договорились», «Не общались», «Было собеседование», «Собеседования не было» на рейтинг не влияют: их публикуют в разделе «Отзывы без оценки» внизу списка. Оставить такую оценку может любой, кто интересовался предложением.

Рейтинг аккаунта пересчитывается при появлении и исчезновении влияющего отзыва: автор удалил отзыв, система нашла накрутку или проверка по жалобе подтвердила нарушение. В расчёт входят и оценки, полученные вами как покупателем.

Арифметика: десять оценок по 5 дают 5,0, а одна единица опускает среднее до 4,6; чтобы вернуться к 4,9, нужно 16 пятёрок.

Где посмотреть свой рейтинг и что видит покупатель

Звёзды и количество отзывов стоят под аватаром в профиле, нажатие открывает раздел «Рейтинг»: влияющие отзывы в начале списка, отзывы без оценки в конце.

Чужой рейтинг открыт всем: в профиле, в объявлении, в поиске и на странице магазина у профессиональных продавцов. Общей таблицы рейтинга продавцов на Авито справка не описывает: оценка у каждого профиля своя.

В Услугах есть отдельный рейтинг объявления, он появляется после трёх отзывов в подкатегории и виден клиентам внизу объявления. Как покупатель читает карточку, разобрано в статье как разместить объявление на Авито.

Уровень сервиса: 30 дней, порог 41 % и слабое звено

Уровень сервиса это раздел для продавцов: площадка показывает оценку работы с покупателями, результат виден только вам. Высокий уровень это 41-100 %, низкий это 0-40 %. Расчёт идёт за последние 30 дней с активными объявлениями и пересчитывается каждый день; каждое нарушение влияет на уровень следующие 30 дней. Низкий уровень не обнуляет рейтинг на Авито.

Показатели считают по стобалльной шкале, итог выставляют по самому низкому: 80 по ответам в чатах и 20 по звонкам дают итог 20 %. Общие показатели это звонки и ответы в чатах, они действуют во всех категориях, остальные относятся к категории «Товары». Если уровень пропал, данных за конкретный день не хватило: объявление остаётся в поиске.

Что даёт высокий уровень и чем грозит низкий

Высокий уровень открывает значок «Надёжный продавец» и попадание в рекомендации на главной странице. На низком уровне позиции объявлений в поиске падают, значок пропадает, участие в распродажах закрыто, доступ к «Порталу призов» ограничен. Продвижение при уровне ниже 41 % работает, но эффект скорее всего снизится.

Что роняет уровень сервиса

Звонки. Не пропускать с 10:00 до 18:00 по местному времени: в расчёт входят все входящие, и по объявлениям, и через профиль. Автоответчик, музыка вместо гудков и сброшенные звонки считаются пропущенными; при способе связи «Только сообщения» звонок через профиль тоже учтут, отключить его можно, убрав кнопку «Позвонить» в настройках профиля.

Чаты. Отвечать просят в течение 3 суток; спам и пара пропущенных сообщений уровень не роняют, а сообщения чат-ботов ответом не считаются.

Цена. Расхождение между объявлением и разговором роняет достоверность цен: обязательные доплаты включают в цену, фактическая цена не выше указанной, скидки делать можно. При нескольких моделях в поле «Цена» ставят самую дорогую.

Актуальность и отмены. Проданное снимают сразу, дубли не публикуют; отмены покупателей тоже снижают уровень, но единичные случаи к ограничениям не приводят.

Как вернуть уровень сервиса

Уровень поднимают, выполняя рекомендации в разделе «Уровень сервиса», а не перепиской с поддержкой: советы дают под конкретный случай, а место нарушений не сообщают.

По опыту практиков. Уровень отыгрывает тот, кто сначала закрывает причину: пропущенные звонки, расхождение цены, зависшие объявления. Показатели по звонкам начинают восстанавливаться через несколько дней, но справка говорит о расчёте за 30 дней, поэтому быстрого результата ждать не стоит. Ограничения, которые действуют вместе с низким уровнем, разобраны в статье лимиты Авито.

Как оставить отзыв: покупателю и продавцу

Покупатель оставляет отзыв продавцу из профиля или завершённого заказа, кнопка называется «Оставить отзыв» или «Оценить продавца». Кнопки не будет, если у пользователя нет ни одного отзыва; вы уже оценивали этого человека, а оценить пользователя можно один раз даже при смене ролей; вы не вошли в профиль или не подтвердили телефон; отзыв уже оставлен из связанного профиля; срок вышел, в сделках с доставкой это обычно 14 дней; бронь жилья завершилась меньше суток назад.

Продавец оценивает покупателя только после заказов с Авито Доставкой, кнопка «Оценить покупателя» стоит на странице заказа, а при заказе с возвратом на 14, 7 или 3 дня отзыв оставляют только после закрытия заказа.

Оценки обеих сторон публикуются одновременно: второму участнику дают столько же времени, и если он промолчит, ваш отзыв выйдет по истечении срока, обычно через две недели после сделки.

Свой отзыв можно удалить, но не отредактировать. Переписать не получится, если нашли накрутку, объявление заблокировано, это заказ с доставкой или посуточная аренда и прошло 14 дней, либо отзыв в другой категории написан больше 3 месяцев назад. Оценки и рейтинг покупатель видит на Авито ещё до первого сообщения: звёзды стоят в профиле и в объявлении.

Как запросить отзыв у клиента

Как попросить отзыв на Авито: у площадки два штатных способа. В профиле: раздел «Рейтинг», кнопка «Запросить отзыв», вы получаете ссылку для того, от кого ждёте оценку. В переписке: «Запросить отзыв», в приложении через нажатие на имя собеседника, на сайте через три точки; покупателю уйдёт автоматическое сообщение со ссылкой на профиль.

Три варианта просьбы. Доставка: «Здравствуйте. Посылка доехала, спасибо за заказ. Если всё подошло, поставьте, пожалуйста, оценку в профиле». Услуги: «Здравствуйте. Спасибо, что доверили работу. Если результат устроил, буду благодарен за отзыв: расскажите, что делали и сколько времени это заняло». Повторный заказ: «Здравствуйте. Снова спасибо за заказ, если не сложно, оставьте короткий отзыв».

Что сделать сегодня. Откройте раздел «Рейтинг» и переписку с последним заказчиком: там же стоят кнопка «Запросить отзыв» и готовый запрос. Справка советует просить писать подробнее: объём работы и точную сумму оплаты.

По опыту практиков, просьбу не рассылают всем подряд: сначала спрашивают оценку от 1 до 5, а об отзыве просят только тех, кто поставил пятёрку, и в первые часы после сделки, пока контакт свежий.

Новому профилю практики советуют начинать с дешёвого ходового товара под Авито Доставку: отзывы копятся на профиль (разбор доставки в статье Авито Доставка).

Примеры отзывов: что писать и чего не писать

Хороший отзыв на Авито описывает то, что было: что покупали, как прошла сделка, как быстро ответил продавец, совпало ли описание с товаром. Пример отзыва на Авито по структуре, а не чужой текст: «Брал перфоратор, заказ оформил в пятницу. Отправили сразу, посылка пришла через четыре дня, комплект совпал с описанием. Ответил в чате за полчаса. Взял бы снова».

Рейтинг на Авито собирается из оценок, поэтому в отзыве важна конкретика. Список того, из-за чего отзыв не публикуют, в справке состоит из 13 причин, ниже они сгруппированы:

1. Ненормативная лексика и оскорбления, включая угрозы и высказывания о личности.
2. Персональные данные и контакты: почта, телефон, скриншот переписки, ссылка, ФИО, номер карты. Наименования ИП и ООО не считаются конфиденциальными.
3. Обвинения в преступлениях.
4. Отзыв не на русском языке, реклама сервисов и услуг, обращения к площадке и оценка её работы.
5. Отзывы на покупателя, исключение для гостей Авито Путешествий и заказов с Авито Доставкой.
6. Информация, нарушающая законодательство, и отзыв по сделке без подтверждений.
7. Неверно указанный этап общения: отзыв опубликуют, но на рейтинг он не повлияет.
8. Признаки накрутки или недобросовестности автора.
9. Нет содержательной информации о взаимодействии или товаре, а также упоминания Уголовного кодекса и его статей.

У ответов свои правила: не публикуют ответы со скриншотами переписок даже с закрытыми именами, с персональными данными сторон, оскорблениями, угрозами, обвинениями в преступлениях и рекламой сторонних сервисов. Приложить фотографии можно: снимок упаковки перед отправкой справка приводит как допустимый пример.

Чек-лист перед отправкой. Контактов нет, личных данных нет, скриншотов переписки нет.

Плохой отзыв: ответ, обжалование, сроки

Плохой отзыв на Авито роняет рейтинг чаще всего. Порядок в справке прямой: не согласны с отзывом, ответьте; в отзыве оскорбления или неправда, обжалуйте. Ответ полезнее: его видят покупатели, и он остаётся в профиле. Если покупатель недоволен, справка советует предложить решение проблемы.

Как ответить на отзыв

Ответить можно на любой отзыв, который вам оставили, и продавцу, и покупателю: в профиле нажмите три точки справа и выберите «Написать ответ под отзывом». Скриншоты переписки в ответ не прикладывают даже с закрытыми именами, такой ответ не опубликуют. Пишите без эмоций и без оценки личности автора; при тарифе с оплатой за успешную сделку в Товарах в ответах нельзя давать ссылки на сторонние сайты и предлагать самовывоз.

Что сделать сегодня. Проверьте в разделе «Мои отзывы», есть ли оценки без ответа: ответ видят покупатели, и он остаётся в профиле.

Шаблон ответа на негатив (структура, а не готовый текст). Факт по сделке, что вы сделали, что предлагаете: «Заказ отправили 12 сентября, трек есть в переписке. Товар пришёл со сколом по вине упаковки, мы предложили замену и вернули часть суммы»

Когда отзыв можно обжаловать

Обжаловать можно отзывы не старше 45 дней. Кнопка та же: три точки рядом с отзывом, «Обжаловать отзыв», в описании надо рассказать, что с ним не так. К жалобе скриншоты переписки прикладывать можно, решение придёт на почту в течение 2 дней.

Удаляют отзывы по двум группам причин. Оскорбления: нецензурные слова, оценка вас как человека, диагнозы вроде «неадекватный», угрозы. Неправда о сделке: покупатель пишет, что вы не отправили товар или прислали не то; тогда прикладывают накладную из пункта выдачи, видео с отправкой, скриншот переписки или подтверждение оплаты.

Грубый отзыв о сделке не удалят: если оценивают вас как продавца, а не как человека, отзыв остаётся, а вопросы о клевете справка относит к правоохранительным органам. Третий путь доступен не всем: с тарифом в категориях «Автомобили», «Товары», «Услуги» и «Вакансии» можно прямо из отзыва написать автору, «Обсудить ситуацию в чате», затем «Попросить скрыть оценку», если отзыв оставили меньше месяца назад.

Сроки и что делать при отказе

Если обжалование не сработало, есть три хода: ответить и рассказать свою версию, попросить автора удалить отзыв самому, пока не прошло 45 дней, и создать связанный профиль при смене направления работы: у него документы владельца общие, а объявления и отзывы разные.

Если отзыв пропал или его не опубликовали, причины такие: он может быть ещё на проверке, обычно до 4 дней; не пройти проверку, и тогда автор пишет заново или обжалует отклонение; остаться в другом вашем профиле; покупатель его так и не написал; площадка ждёт ответную оценку, чтобы опубликовать оба одновременно. Если отзывов стало меньше, а свежие на месте, площадка перепроверила старые и нашла накрутку: восстановить отзыв нельзя, но новые опубликуют, если они без нарушений.

Старые отзывы по возрасту не удаляют: давность сама по себе не причина.

Оценка покупателя: когда она есть и чем ограничена

Оценить покупателя могут только продавцы, которые отправляют товары с Авито Доставкой.

Ограничений три: на оценку даётся обычно 14 дней; оценить одного пользователя можно один раз, даже при смене ролей; отзыв на покупателя в его профиле не публикуется, исключение для гостей в Авито Путешествиях и заказов с Авито Доставкой.

Для продавца смысл скромнее, чем кажется: в профиле покупателя отзыв о нём не публикуется, видно его в разделе «Мои отзывы». Пока площадка тестирует механику, отзыв на покупателя видят только он сам и автор отзыва, дальше его будут видеть те, у кого покупатель заказывает. Удалить свой отзыв о покупателе продавец не может.

Оценки, полученные вами как покупателем, идут в общий рейтинг аккаунта, поэтому при нескольких ролях их разделяют связанными профилями.

Как поднять рейтинг на Авито без накрутки

Площадка пишет прямо: рейтинг растёт за счёт положительных оценок, накручивать его не стоит. Репутация профиля складывается из этих оценок и ваших ответов на отзывы. Честным способам посвящена отдельная статья справки, она так и называется, «Повысить рейтинг». Пошаговый план:

1. Закрыть общение: отвечать на звонки и сообщения, называть полную цену вместе с доставкой.
2. Держать цены достоверными: меняете сумму, меняйте цену в объявлении, а в чате называйте ту же цифру.
3. Следить за актуальностью: снимать проданное, закрывать необслуживаемые объявления.
4. Просить отзывы штатным инструментом, добавив мягкий фильтр: сначала оценка от 1 до 5, просьба только довольным.
5. Заполнить профиль и отвечать вежливо: реальное имя или название компании, фото или аватар, на негатив предлагать решение.

Ещё один рычаг это скорость ответа в чатах: 3 суток это граница, после которой ответ считается пропущенным. Как это связано с платным продвижением, разобрано в статье как продвигать на Авито, устройство кабинета и тарифов в статье что такое Авито Pro.

Почему накрутка не работает и чем она наказывается

Площадка удаляет все отзывы с признаками накрутки и принимает меры к тем, кто оставляет отзывы на себя или нанимает других: покупателю ограничивают возможность оставлять отзывы и блокируют профиль, у продавца могут скрыть все положительные отзывы за прошлый месяц или за всё время работы аккаунта. Накрученный отзыв не восстановят даже с доказательствами сделки и не дадут переписать.

Ошибки, которые роняют рейтинг и уровень сервиса

Потери чаще идут не от недобросовестных покупателей, а от своей операционки.

Проверка на месте: время приёма звонков, цена во всех объявлениях, снятые с продажи товары, включённые заказы с Авито Доставкой. Общая логика работы с объявлениями и заказами разобрана в статье как продавать на Авито.