Чаты на Авито: как вести переписку с покупателями и отвечать быстро

Где в кабинете чаты Авито и как они устроены

Значок «Сообщения» находится внизу экрана в приложении и в меню слева в браузере. Здесь собраны все переписки: и чат Авито с покупателем, и диалоги с другими продавцами. Отдельного места для «Авито чат продавцов» нет, все обращения лежат в одном списке, поэтому Авито объявления в чатах удобнее разбирать по фильтрам, а не листать ленту вручную.

Что значит чат на Авито: это Авито чат с покупателем по конкретному объявлению, а не публичная лента и не переписка со службой поддержки. Поэтому в статье речь идёт о кабинете продавца, а не о чате помощи площадки.

Как открыть сообщения в чате Авито:

1. Нажмите на значок сообщений в меню.
2. Откройте настройки профиля: раздел сообщений находится в меню слева.
3. Перейдите по прямой ссылке на страницу сообщений.

Чтобы быстрее искать нужный диалог, используйте фильтры. Фильтр «Только по моим объявлениям» показывает переписки по вашим объявлениям и убирает из списка всё лишнее. Если объявлений много, это первое, что стоит включить.

Непрочитанные сообщения в списке выделяются жирным. Над строкой поиска есть кнопка «Непрочитанные»: нажмите её один раз, чтобы увидеть только новые обращения, и ещё раз, чтобы вернуться ко всем перепискам.

Если не ответить на сообщение, на нём может появиться метка «Ждёт ответа». Её видите только вы, покупателю она не показывается. Метка пропадает в двух случаях: если вы ответили или если вы не отвечаете дольше трёх дней. Это удобный счётчик «сколько висит без ответа», но он не бесконечный: через три дня сигнал исчезнет, а обращение так и останется без ответа.

> Что делать. Откройте раздел «Сообщения», включите фильтр «Только по моим объявлениям» и раз в день проходите по списку «Непрочитанные». Так вы видите все обращения по своим объявлениям и не теряете новые.

Уведомления о новых сообщениях приходят четырьмя способами. На значке сообщений в меню появляется цифра. Если включены уведомления на почту, придёт письмо. Если включены уведомления в приложении, оповещение появится на телефоне. Если включены уведомления в браузере, оповещение придёт в нём.

Отдельный чат создаётся автоматически после звонка. После звонка покупателю в сообщениях появляется чат с продавцом, в нём видно, по какому объявлению звонили, и можно продолжить общение. Отключить такие чаты нельзя, но ненужный диалог можно удалить. Чат после звонка не появится, если продавец отключил сообщения, не подтвердил номер телефона, работает по тарифу с оплатой за целевые действия или у него несколько связанных профилей.

Есть и автоматический чат после кнопок «Написать» и «Показать телефон». Если покупатель нажал одну из кнопок, но так и не написал и не позвонил, чат создаётся сам: покупатель видит его сразу, а продавец через 5 минут. Так продавец может написать первым и уточнить детали. Лимиты такие: покупателю могут написать не больше 3 продавцов за сутки, а продавец за день видит до 3 таких чатов без сообщений. Остальные переписки не ограничены, покупатель вправе написать сам в любое количество чатов. По объявлениям о новостройках автоматические чаты для продавца пока не создаются.

Как отвечать покупателю, чтобы не потерять обращение

Переписка на Авито почти всегда идёт на скорость. Официальный блог Авито называет идеальным ответ в первые 15 минут, а справка прямо пишет: человек скорее напишет продавцу, который отвечает на сообщения в течение часа. По опыту практиков, которые ведут кабинеты на площадке, покупатель просматривает от 2 до 12 объявлений, а на Авито клиенты часто пишут сразу 3-5 специалистам. Если вы отвечаете через день, диалог к этому моменту обычно закончен у кого-то другого.

> Что делать. Включите уведомления на телефон и почту и держите под рукой короткую заготовку на случай занятости: «Сейчас на объекте, отвечу подробно в течение часа». Она снимает паузу, но не заменяет ответ.

Первый ответ строится по простой схеме: обращение по имени, ответ по существу вопроса, следующий шаг. Переписка в чате Авито работает на сделку, поэтому в первом сообщении сразу закрывайте то, о чём спросили.

Как написать в чат Авито так, чтобы диалог продолжился:

1. Обратитесь по имени, если оно видно в профиле.
2. Дайте прямой ответ на вопрос: есть в наличии, размер, сроки, состояние.
3. Задайте один уточняющий вопрос или предложите шаг: посмотреть, оформить, договориться о времени.

Персонализация работает лучше, чем вежливые пустышки. Блог Авито прямо перечисляет плохие формы ответа: «Да», «Свободно», «1000 руб». Односложный ответ не даёт покупателю зацепки и не двигает сделку, а часто выглядит как отписка. Замените его схемой «имя плюс ответ по существу плюс вопрос или предложение шага».

Возражения в переписке почти всегда одни и те же: дорого, далеко, не уверен, подумаю, есть вариант дешевле. Помогает конкретика: из чего складывается цена, что входит, чем ваш вариант отличается, что будет со сроком. Если покупатель торгуется, дайте понятную альтернативу, а не скидку вслепую.

Диалог часто обрывается на середине. Клиент прочитал, не ответил и пропал. В этом случае не нужно ждать неделю: по опыту практиков напоминание примерно через 30 минут возвращает часть разговоров. Второе сообщение короткое и полезное: уточнение, дополнительное фото, свободное время для встречи. Главное, не давить и не слать серию однотипных напоминаний.

Авито чаты работают в обе стороны. Справка подчёркивает: если покупатель поздоровался и замолчал, площадка сама может уточнить у него, что он хотел узнать, чтобы помочь начать диалог. Пока такие автоматические ответы работают не во всех чатах, поэтому рассчитывать только на них нельзя.

Если общение идёт вяло, стоит проверить саму воронку: много просмотров и мало сообщений часто говорят не о чате, а о слабом объявлении. Об этом подробнее в разборе почему нет продаж на Авито.

Автоответы и быстрые ответы: как настроить

Автоответы закрывают частые вопросы без вашего участия. Система определяет вопрос клиента и отвечает шаблоном, а вам приходит уведомление, что автоответ отправлен. В чате сообщение выглядит как обычное, клиент не понимает, что это автоответ. Автоответ на Авито настраивается в категориях Авто, Товары и Услуги, а в категориях «Красота» и «Здоровье» работает только после подключения подписки «Мастер Услуг». В Недвижимости логика другая: там автоответ это сообщение с просьбой оставить номер телефона, которое уходит автоматически. Такие автоответы доступны во вторичном жилье, коммерческой недвижимости, домах и на земельных участках при тарифе с оплатой размещений.

Где включать. На странице сообщений в самом верху есть кнопка «Автоматизация чатов». Нажмите её и выберите автоответы. В приложении этот значок находится в разделе «Сообщения» рядом с поиском. Заполнять все поля необязательно: вы сами решаете, на какие вопросы будет отвечать система. Переключатель справа от вопроса отключает конкретный автоответ, так можно выключить один пункт или все сразу.

Приветствие. Отдельно можно добавить приветствие: оно автоматически отправляется на первое сообщение покупателя. Это первый контакт, поэтому текст должен быть коротким и человеческим, а не перечнем условий.

Как настроить автоответ на Авито и не сделать его роботом:

1. Соберите список частых вопросов: наличие, цена, размеры, доставка, самовывоз, гарантия, состояние.
2. Напишите короткий ответ на каждый вопрос, чтобы покупателю не приходилось искать информацию в одном большом тексте.
3. Выберите дни и часы, когда автоответы работают.
4. Поставьте задержку 10-30 секунд перед отправкой.

> Что делать. Соберите 5-10 частых вопросов, напишите ответы на каждый и задержку поставьте 10-30 секунд. Слишком быстрый автоответ через 1-5 секунд читается как робот.

Лимиты и требования. Максимально можно добавить 100 автоответов. Текст одного автоответа не больше 1000 символов с пробелами, ссылки можно ставить только на Авито. Один большой шаблон вместо набора коротких ответов не подойдёт: покупателю неудобно искать нужное в общем тексте.

Быстрые ответы ускоряют ручную переписку. Это сохранённые шаблоны ответов на Авито, которые подставляются в чат одним движением. Быстрый ответ Авито собирается из любого исходящего сообщения: нажмите на три точки слева или зажмите сообщение и выберите «Сохранить как быстрый ответ», при желании добавьте название. Всего можно создать до 15 таких шаблонов. В браузере на компьютере и телефоне шаблоны ответов можно редактировать и создавать прямо в списке, в приложении эта функция пока недоступна.

Какие шаблоны ответов завести первыми: наличие товара, цена и что в неё входит, сроки, условия самовывоза или отправки, ответ на «подумаю», запрос отзыва после сделки. Начинайте с тех вопросов, которые слышите каждый день, остальное добавите по мере надобности.

Как отключить автоответы на Авито: откройте «Автоматизация чатов», найдите нужный вопрос и переключите тумблер справа. Выключить можно как один вопрос, так и все. Автоматизация чатов Авито не требует сторонних сервисов: встроенных автоответов и быстрых ответов хватает почти всем, кто ведёт переписку сам.

Если хочется выключить сообщения совсем, в настройках объявления есть способ связи «По телефону»: тогда кнопки «Написать» в объявлении не будет. Это крайняя мера, потому что часть покупателей пишет, а не звонит.

Общие лимиты площадки, в том числе сколько можно размещать и продвигать, собраны в разборе лимиты Авито.

Скорость ответа, уровень сервиса и показы

Скорость ответа в чате Авито влияет на ваш уровень сервиса, а уровень сервиса влияет на показы. Это самая недооценённая часть работы с переписками.

Что такое уровень сервиса. Это раздел в кабинете продавца, где видна оценка вашей работы с покупателями. Результат видите только вы, другим пользователям уровень не показывается. Высокий уровень начинается с 41 процента (41-100 процентов), низкий это 0-40 процентов.

Как считается. Уровень рассчитывается за последние 30 дней, в которые у вас были активные объявления, и пересчитывается каждый день. Среди общих показателей есть «ответы в чатах» и ответы на звонки. Отдельно есть показатели категории «Товары». Уровень выставляется по самому низкому показателю, а не по среднему. Пример из справки: 80 баллов за ответы в чатах и 20 за ответы на звонки дают итог 20 процентов.

Раз в неделю открывайте раздел «Уровень сервиса» и смотрите худший показатель, а не средний: он тянет вниз весь уровень.

Что грозит низкому уровню. Объявления ниже в поиске и не попадают в рекомендации на главной. Пропадает значок «Надёжный продавец», если он был. Нельзя участвовать в распродажах, ограничен доступ к разделу «Портал призов». Преимуществ при низком уровне нет ни в одной категории. Если уровень просел из-за общих показателей, то есть из-за ответов на звонки и в чатах, ограничения действуют во всех категориях, где вы размещаете объявления.

Если уровень сервиса ниже 41 процента, услуги продвижения продолжают работать и увеличивать показы, но эффект скорее всего снизится: объявления с высоким уровнем находятся выше в поиске. Это ещё один аргумент держать переписку в порядке, а не разгонять показы в убыток. О том, как устроено продвижение, читайте в разборе продвижение объявления на Авито.

Отдельно площадка сообщает об эксперименте: объявления некоторых продавцов, которые редко отвечают на звонки и сообщения, понижают в поиске. Пока это эксперимент, а не постоянное правило, но направление видно: игнор переписки постепенно становится дороже.

Сколько времени есть на ответ. В справке по уровню сервиса рекомендация такая: отвечать покупателям в чате в течение 3 суток. При этом пропущенный спам и пара сообщений уровень не роняют, а сообщения от чат-ботов Авито не засчитываются как ответы. Три суток это технический максимум, а не цель: помните про срок ответа в течение часа и про идеальные 15 минут из блога Авито.

Смежная тема, которая тоже складывается в уровень сервиса и доверие, это отзывы и рейтинг продавца. Разбор есть в статье рейтинг и отзывы продавца на Авито.

Как удалить чат на Авито и вернуть переписку

Механика удаления и восстановления закрывает заметную часть запросов по теме.

Что можно удалить. Конкретное сообщение можно удалить только в течение часа после отправки, а всю переписку в любое время. Удалённое сообщение пропадает и у вас, и у собеседника: переписка исчезает у обеих сторон.

Как удалить чат Авито. Откройте диалог и нажмите на имя собеседника, затем «Удалить чат» и подтвердите. В списке переписок можно провести пальцем влево по диалогу и нажать на значок удаления. Чтобы удалить несколько диалогов сразу, отметьте их галочками и нажмите «Удалить чат». Если нужно стереть все диалоги, поставьте галочку рядом с одним из них, затем нажмите на значок рядом с надписью «Выбрано: 1», чтобы отметить все, и подтвердите удаление.

Что значит «Авито чат удален». После удаления переписки диалог исчезает из списка, но у собеседника он может остаться в виде истории. Само переписку это не уничтожает, поэтому не рассчитывайте, что вторая сторона не увидит написанное.

Как восстановить переписку. Удалённый чат восстанавливается автоматически, если собеседник снова напишет в том же диалоге или вы сами напишете по тому же объявлению, которое уже обсуждали. Отдельное удалённое сообщение вернуть нельзя даже через поддержку, оно удаляется насовсем.

Если объявление уже не сохранилось, а чат нужно вернуть, напишите в поддержку. Может понадобиться дата или период переписки, имя собеседника, номер или название объявления. Восстановить можно только диалог не старше пяти лет.

Прежде чем удалять переписку, подумайте о восстановлении: если объявление снято, а диалог старше пяти лет, вернуть его не получится. Для важных сделок чат Авито лучше не чистить.

Что делать, если сообщения не приходят или пропадают

Сообщения с контактами не пропадают случайно. В чате на Авито автоматически убираются сообщения, где указан номер телефона, имя в соцсети, адрес электронной почты, ссылки на другие сайты или приложения. Так работает система защиты: она следит, чтобы пользователи не делились личными данными и не переводили общение в другие мессенджеры или на почту. Обойти эту защиту нельзя, она срабатывает автоматически.

Что важно знать. Если часто отправлять такие сообщения, доступ к перепискам может быть временно ограничен. Площадка рекомендует обсуждать сделки на Авито: тогда она сможет помочь, если возникнут трудности. Если вам пришлют подозрительную ссылку, вы получите уведомление, и мошеннику будет сложнее вас обмануть.

Если вам кажется, что Авито чат не работает, сначала проверьте, не убрала ли сообщение система защиты. Дальше стоит пройти по шагам ниже: чаще всего дело в уведомлениях или в устаревшем приложении, а не в самом чате.

Отдельно про ограничение доступа к звонкам и чатам. Если система заметит подозрительную активность, способную повлиять на безопасность сделки, объявления могут временно скрыть в категориях с изменёнными условиями, а доступ к звонкам и чатам с покупателями ограничить. Покупатели тоже не смогут связаться с вами, пока ограничение действует. Длится оно до 7 дней, доступ возвращается автоматически, после восстановления чаты не пропадают. Ограничение на 7 дней можно оспорить через уведомление, ответ приходит в течение 24 часов. При повторных нарушениях доступ могут ограничить снова.

Сообщение может не отправиться и по другим причинам. Площадка ограничивает отправку при оскорблениях, признаках спама, подозрительных ссылках и фотографиях, а также при контактах из описанного выше списка. Если в Авто вы предлагаете продавцу свою цену, а он не готов на такую скидку, сообщение тоже не уйдёт: попробуйте предложить цену выше или напишите, если готовы купить без скидки. Если вас добавили в чёрный список, сообщение не придёт.

Если сообщения не открываются, проверьте по шагам:

1. Зайдите на главную страницу помощи: если там есть информация о неполадках, площадка уже знает о проблеме, попробуйте зайти в сообщения через несколько часов.
2. Откройте сообщения другим способом: если обычно пользуетесь приложением, зайдите в полную или мобильную версию сайта.
3. Обновите приложение Авито.
4. Очистите кэш и куки браузера или попробуйте другой браузер.
5. Если ничего не помогло, переустановите приложение.

В мобильной версии Авито на iOS сейчас не приходят уведомления, поэтому часть вопросов покупателей остаётся без ответа. Чтобы уведомления работали, добавьте иконку сайта на экран «Домой» и разрешите в ней уведомления.

Отдельно про спам. Если вы получаете спам в мессенджере на Авито, заблокируйте отправителя. Спам в смс блокируется средствами телефона.

> Что делать. Не переводите сделку в другие мессенджеры и не отправляйте контакты ссылками: сообщение уберёт защита, а при повторах ограничат доступ к перепискам. Общайтесь в чате Авито, он же предупредит о подозрительных ссылках.

Грабли: что ломает переписку и сколько это стоит

Здесь собрано то, что чаще всего вредит переписке, и чем это грозит.

Цена ошибки здесь измеряется не деньгами напрямую, а потерянными обращениями и просевшим уровнем сервиса: ошибка в переписке режет конверсию диалога в сделку. Игнор одного диалога выглядит мелочью, но показатель ответов в чатах считается по всем чатам и тянет вниз весь уровень.

Шаблоны ответов по этапам

Ниже каркас шаблонов. Подставьте свои слова, но сохраните логику: имя, ответ по существу, следующий шаг.

Например, первый ответ: «Товар в наличии. Подскажите, что для вас важно: размер, состояние или срок». Это лучше односложного «Да»: диалог уже начат.

Эти шаблоны удобно сразу завести в быстрые ответы, чтобы не набирать текст заново. А самые частые вопросы перенести в автоответы: тогда типовые обращения закрываются без вашего участия, а вы отвечаете там, где нужен человек.

Читайте также

• Как продавать на Авито: как построить переписку и первый ответ, чтобы довести до сделки.
• Рейтинг и отзывы продавца на Авито: отзывы, рейтинг и уровень сервиса продавца.
• Лимиты на Авито: лимиты площадки, о которых стоит знать заранее.
• Почему нет продаж на Авито: почему просмотры не превращаются в обращения.
• Продвижение объявления на Авито: как работают показы и продвижение.
• Все разборы кабинета продавца: статьи о работе с кабинетом на Авито.

Цифры и сроки в статье сверены по официальной справке площадки на дату публикации.