Возврат товара по Авито Доставке: кто платит и что делать продавцу

Три сценария возврата: в чём разница для продавца

Для продавца важно, в какой момент покупатель отказался от вещи: до получения, после получения по значку со сроком на возврат или из-за брака.

Невыкуп и отказ в пункте выдачи

На осмотр в пункте выдачи даётся 15 минут, за это время покупатель может отказаться от заказа (статья 4400). Исключение: заказ в постамат или на кассу нужно забрать в любом случае, даже если пришло не то (статья 1960).

Если покупатель отказался или не пришёл, товар едет обратно тем же маршрутом: в тот же пункт выдачи, постамат или кассу, откуда вы его отправляли. Когда возврат готов к выдаче, площадка присылает уведомление в раздел Заказы (статья 4403).

> Что делать. Напишите покупателю в чате Авито до отправки: проверьте заказ в пункте, и если не подошло, отказывайтесь на месте. Так вещь не поедет к вам и обратно почтой.

Возврат исправного товара после получения

Возврат товара через Авито Доставку после получения возможен только при значке «3, 7 или 14 дней на возврат» либо «24 часа на проверку». Покупатель не должен пользоваться вещью и должен сохранить товарный вид (статья 4403). У частных продавцов срок задаёт продавец, и функция пока в тестовом режиме: значок доступен не всем (статья 4537). У ИП и организаций значок «14 дней на возврат» подключается автоматически (статья 4361).

Вернуть товар после получения можно только в том городе, где покупатель его получал. Авито возврат товара после получения принимает через ту службу, в которой покупатель получал заказ: частному продавцу посылка приезжает на почту, профессиональному продавцу в пункт той же службы. Оформить возврат для одного заказа можно один раз (статья 4400).

Возврат брака и несоответствия

Если пришёл повреждённый товар или не то, что заказывали, покупатель отказывается при проверке и просит сотрудника пункта составить акт. Деньги за товар и доставку ему возвращают в течение 5 рабочих дней. Ваш ущерб разбирает площадка: повреждение при доставке или при примерке разбирают по программе защиты продавцов (статьи 4400, 2831 и 4550). При заказе в постамат или на кассу покупатель забирает товар даже повреждённым, фотографирует его на фоне постамата и подаёт заявление на компенсацию (статья 2831).

> Лайфхак. Абзац в чате перед отправкой снимает половину споров: «Проверьте заказ при получении, при повреждении просите акт в пункте и не забирайте товар».

Кто платит за обратную доставку и саму сделку

Авито Доставка: возврат товара и отмена заказа почти всегда проходят без расходов для продавца, но условия зависят от качества товара и статуса покупателя.

Обратная доставка для покупателя остаётся без списаний, пока процент выкупа держится на уровне 80 процентов и выше. Процент считают по заказам за последние полгода: забрал заказ, значит процент растёт, отказался от товара надлежащего качества или не пришёл, значит падает.

Комиссию частного продавца без тарифа площадка считает от 1 рубля до 14 процентов от стоимости заказа, а списывает только при выводе денег за состоявшуюся сделку. Если заказ отменили или покупатель вернул вам товар, комиссии не будет (статья 4361).

Что об этом говорит закон

Для ИП и организаций к возвратам применяется Закон о защите прав потребителей. Статья 26.1 даёт покупателю право отказаться от товара в течение 7 дней после получения, а при невозврате письменной информации о сроках возврата срок вырастает до трёх месяцев. Расходы продавца на доставку возвращённого товара удерживают из суммы возврата, то есть обратную дорогу оплачивает покупатель, а деньги продавец возвращает не позднее 10 дней со дня требования.

Для частных продавцов ЗоЗПП не применяется: продавцом закон называет организацию или индивидуального предпринимателя, а продажа личных вещей предпринимательской деятельностью не является. Законного права требовать назад исправную вещь у покупателя здесь нет, поэтому порядок возврата задаёт значок на объявлении и правила Авито Доставки.

Как покупатель оформляет возврат товара и что видит продавец

Возврат товара через Авито оформляет покупатель в своём разделе Заказы: продавец видит только смену статуса и уведомление.

1. Покупатель открывает заказ и нажимает «Вернуть товар»: появляется штрихкод и номер для возврата.
2. Фотографирует или снимает товар на видео, проверяет бирки и пломбы.
3. Укладывает вещь в ту же упаковку: коробки при возврате служба доставки не выдаёт, упаковку Авито не компенсирует.
4. Сдаёт посылку в то же отделение и ждёт: посылка едет к вам, и только после вашего подтверждения покупателю возвращают деньги за товар и доставку.

Можно ли на Авито сделать возврат товара после получения, зависит от способа покупки. Покупатели чаще всего спрашивают, как сделать возврат товара на Авито, уже после получения, а порядок того, как оформить возврат товара на Авито, виден в самом заказе. Если значок есть, а кнопки «Вернуть товар» нет, дело обычно в покупке через постамат, кассу или корзину у частного продавца: возврат через Авито Доставку невозможен, и стороны договариваются напрямую. Такое же правило работает для мебели под заказ: после оплаты на отмену даётся 24 часа (статья 4400).

Пошаговый алгоритм: как продавцу принять возврат

Шаг 1. Получите уведомление и не тяните с выдачей. Срок хранения возврата зависит от службы: у большинства 14 дней, у одной курьерской службы 30 дней, у другой 7 дней плюс продление на 5 дней, у почтовой службы и постаматов около 30 дней на складе временного хранения. У большинства служб продлить хранение возврата нельзя, заказ утилизируют. Исключение это почтовая служба и постаматы: возврат уходит на склад временного хранения, и срок хранения там можно продлить (статьи 2408 и 3209). Если не успеваете, попросите забрать посылку другого человека по штрихкоду и коду получения, а у двух служб придётся менять ФИО получателя (статья 4403).

Шаг 2. Осмотрите возврат в пункте. Не уносите посылку домой, пока не сверили комплектность, серийные номера и состояние упаковки. Если видите повреждение, скажите сотруднику пункта, попросите акт и сфотографируйте товар с упаковкой. Повреждённый возврат оставляют в пункте (статья 2831).

Шаг 3. Подтвердите возврат или подайте заявление. Если с товаром всё в порядке, называете код и забираете его, дальше площадка возвращает деньги покупателю. Если что-то не так, подаёте заявление на компенсацию в разделе Заказы, через «Помощь с заказом» и пункт «Товар повреждён» (статья 2831).

У вас 2 рабочих дня после получения возврата на проверку и претензию. Пока подтверждения нет, деньги покупателю не уходят, а после срока спор решается не в вашу пользу (статьи 4400 и 1966).

> Что делать. Вскрывайте возврат в пункте выдачи: акт, составленный на месте, весит в споре больше любого домашнего видео.

Если покупатель не забирает заказ или отменяет сделку

Если покупатель не забирает заказ на Авито, у него есть 7 дней на получение и одно продление ещё на 7 дней. Когда он так и не придёт, заказ отменяют, товар отправляют обратно продавцу, а покупателю возвращают деньги в течение 5 рабочих дней (статьи 2408 и 4387).

На Авито отмена заказа продавцом проходит через кнопку «Отменить заказ» на странице заказа, а если товар уже в пути, площадка пишет в поддержку, и какое-то время заказ остаётся активным (статья 4387). При курьерской доставке обе стороны подтверждают время передачи в течение 24 часов, иначе заказ отменяется автоматически, а комиссия не удерживается (статья 4361).

Как защититься от мошенников и подмены товара

При возврате посылка дважды проходит через чужие руки, поэтому основной аргумент продавца в споре это видео.

• Снимайте упаковку дорогого товара перед отправкой: в кадре должны быть комплектность, серийный номер или IMEI, пломбы, швы упаковки.
• Снимайте распаковку возврата в пункте выдачи: без видео спор о подмене почти всегда решается в пользу покупателя.
• Не переходите по ссылкам «для получения денег за товар» и «для возврата денег»: для вывода денег Авито просит только номер карты, без защитного кода и срока действия (статья 4331).
• Не отправляйте никому данные паспорта и карты: для оформления заказа они не нужны (статья 4331).

Грабли: цена ошибки

Закономерность простая: в каждом из этих случаев товар остаётся у продавца, а деньги уходят покупателю. Срок на проверку возврата и срок хранения посылки площадка даёт по одному разу.

Читайте также

• /statya/kak-prodavat-na-avito: как описать товар, чтобы возвратов было меньше.
• /statya/tarify-avito-i-api-kabineta: тарифы и комиссия, из которых складывается экономика доставки.
• /statya/kak-vyvesti-dengi-s-avito: когда и как продавец получает деньги за заказ.
• /statya/reyting-i-otzyvy-prodavtsa-na-avito: как возвраты и отмены отражаются на продавце.
• /statya: все разборы кабинета продавца на Авито.